Nous avons tous vécu une mise en attente à un moment de notre vie. Que vous téléphoniez à un ami ou à une entreprise, il peut être frustrant de devoir attendre pour converser ou échanger des informations. Cependant, lorsque cette information implique une urgence policière, d'incendie ou médicale, la frustration peut rapidement se transformer en colère ou en désespoir.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les appelants du 911 pourraient être mis en attente et le simple fait que l'appelant entende «l'air mort» ne signifie pas toujours que le répartiteur n'écoute pas.
gorodenkoff / Getty ImagesUn appel peut devoir être réacheminé
Dans les versions antérieures du système 911, la majorité des appels étaient effectués à partir du domicile de l'appelant. Ces appels «fixes» pourraient facilement être acheminés vers le centre de communication 911 approprié en fonction de l'adresse de l'appelant. Avec l'augmentation des appels 911 effectués à partir d'appareils mobiles, la structure du système 911 a dû changer afin de trouver le véritable emplacement de l'appelant.
Bien que la technologie se soit améliorée et qu'il existe plusieurs façons pour les répartiteurs 911 d'aujourd'hui de localiser une personne appelant à partir d'un téléphone mobile, ces appels peuvent être initialement acheminés vers un centre de communication régional où le répartiteur est chargé d'identifier l'emplacement exact de l'urgence et de déterminer ce il s'agit du type d'urgence. Ensuite, les appels peuvent être redirigés vers une agence locale plus spécifique ou le type de répondeur le plus approprié (Law, Fire, EMS).
Dans les quelques secondes nécessaires au transfert d'un appel, l'appelant peut interpréter le bref silence comme étant mis en attente. Cela explique également pourquoi certaines informations devront être répétées. Comme l'appelant s'adressera maintenant à une autre agence, ce répartiteur voudra confirmer les détails essentiels afin qu'aucune information sur la sécurité des personnes ne soit manquée. L'obtenir de première main, selon les propres mots de l'appelant, est inestimable car il est généralement plus précis.
Les répartiteurs peuvent être multitâches
Tous les centres d'expédition 911 ne sont pas créés égaux. Ils sont de toutes tailles et configurations et sont aussi variés que les différentes communautés pour lesquelles ils fournissent des services. Les grandes villes ont des besoins différents de ceux des petites communautés rurales. Certains centres de communications d'urgence emploient suffisamment de répartiteurs pour que chacun occupe un poste spécifique et soit chargé d'une responsabilité singulière. Dans d'autres centres, les répartiteurs doivent recevoir une formation polyvalente et utiliser leurs capacités multitâches pour gérer plusieurs responsabilités en même temps.
Dans certains cas, le répartiteur qui prend la ligne 911 qui sonne est également responsable de l'envoi de l'officier / pompier / ambulancier d'urgence sur le lieu de l'urgence. Ces répartiteurs alternent leur flux de travail entre parler au téléphone et parler sur un canal radio (ou plusieurs canaux). Lorsque vous parlez à la radio, le répartiteur ne sera probablement pas entendu au téléphone.
Bien que l'appelant ne puisse pas entendre le répartiteur, cela ne signifie pas que le répartiteur ne peut pas entendre l'appelant. Même lorsque vous parlez sur un canal radio, l'extrémité de la ligne téléphonique de l'appelant reste ouverte afin que le répartiteur puisse continuer à surveiller la situation. C'est pourquoi il est important pour les agences de recruter, de former et de retenir des répartiteurs 911 qui possèdent des capacités d'écoute supérieures et la capacité d'effectuer plusieurs tâches dans des situations stressantes.
Les répartiteurs coûtent de l'argent
Les centres de télé-communications d'urgence sont comme tout autre service: les clients peuvent être mis en attente parce que les appels entrants dépassent le nombre d'employés disponibles pour répondre aux sonneries.
Qu'ils soient financés par des fonds publics ou privés, les budgets de ces centres doivent prévoir des systèmes de répartition assistée par ordinateur (CAO), une infrastructure téléphonique, des consoles radio, etc. garder suffisamment d'argent dans le budget pour tout le reste.
Comment vous pouvez aider
Le public joue un rôle très important dans la gestion du système 911. Chaque appel effectué au 911 doit recevoir une réponse et un traitement approprié, que les appels soient destinés à de véritables urgences ou non.
L'abus du système 911 est un problème national qui affecte toutes les agences et les centres de communication 911. Plus le public est informé de ce qu'est une véritable urgence, plus il sera facile pour les répartiteurs du 911 de garder leurs lignes téléphoniques ouvertes et disponibles pour aider ceux qui ont vraiment besoin d'une assistance immédiate.
