Points clés à retenir
- Penn Medicine a conçu un chatbot pour aider à répondre aux questions des patients sur le COVID-19.
- Le chatbot est conçu à la fois pour libérer le personnel médical pour des besoins de soins plus urgents et pour aider les patients à obtenir une aide immédiate.
- Google contribue à rendre le chatbot accessible au public pour d'autres systèmes de santé.
Alors que les systèmes médicaux ont du mal à suivre les appels des patients préoccupés par le COVID-19, Penn Medicine est intervenu avec une solution: un chatbot qui aide à fournir des réponses immédiates aux questions liées à la pandémie.
Le chatbot, créé dans le cadre d'une collaboration entre Penn Medicine, Google et l'organisme de recherche en sciences de la vie Verily, permet de décharger le volume d'appels des lignes téléphoniques de Penn Medicine et de réduire les temps d'attente pour les patients qui ont besoin de parler à un médecin. Il vise à aider les patients à trouver des réponses aux questions fréquemment posées et à évaluer les symptômes, ainsi qu'à les orienter vers les soins appropriés.
Penn Medicine prévoit de partager gratuitement une version open source du chatbot avec d'autres systèmes de santé via l'initiative Google Contact Center AI.
L'idée du chatbot a commencé à la mi-mars lorsqu'il y a eu un «afflux d'appels» vers les bureaux de soins primaires avec une variété de questions sur le COVID-19 et les prochaines étapes, Maguire Herriman, candidate MD / MBA à l'Université de Pennsylvanie qui a travaillé sur le chatbot, raconte Verywell.
«Ce que nous avons constaté de façon anecdotique et plus systématique, c'est que beaucoup de ces questions tomberaient dans des seaux généraux où les mêmes réponses aideraient beaucoup de gens», dit-il. «Cela a suscité l'idée du chatbot, plutôt que de demander à des équipes d'infirmières et de prestataires de soins de répondre à ces mêmes questions, afin de fournir des informations plus standardisées et précises au grand public.»
Les chatbots ont gagné en popularité tout au long de la pandémie. Les Centers for Disease Control and Prevention (CDC) utilisent un vérificateur de symptômes appelé Clara pour répondre aux questions sur le COVID-19, et Microsoft, IBM et l'Organisation mondiale de la santé (OMS) ont également créé des chatbots COVID-19.
Ce que cela signifie pour vous
Bien que les chatbots puissent être un outil utile pour obtenir des réponses à vos questions sur le COVID-19, ils ne remplacent pas un véritable fournisseur de soins médicaux. N'hésitez pas à utiliser un chatbot mais, si vous pensez que vous n'obtenez pas les réponses dont vous avez besoin, appelez votre médecin.
Comment fonctionne le chatbot?
Le chatbot apparaît dans la section des questions fréquemment posées du site Web de Penn Medicine. Il commence par vous demander si vous souhaitez poser une question ou utiliser son vérificateur de symptômes. Il s'appuie sur une base de données de réponses pour y répondre, offrant des réponses à des questions telles que "combien de temps le COVID-19 est-il contagieux?" à "Où puis-je trouver des tests dans ma région?"
«Notre outil est spécifique au tri des patients», explique à Verywell Elana Meer, candidate au doctorat en médecine à l'Université de Pennsylvanie qui a travaillé sur le chatbot. ? '»
Selon Herriman, les chercheurs ont analysé les interactions des chatbots au fil du temps afin de mettre à jour la base de données afin de mieux refléter les besoins des utilisateurs.
L'outil a été bénéfique à la fois aux patients et aux systèmes de santé, a déclaré à Verywell Vindell Washington, MD, directeur clinique de Verily Health Platforms.
«L'un des plus gros problèmes consiste à essayer de gérer le volume élevé d'appels», dit-il. «Le chatbot est une opportunité unique de fournir des services, d'aider à soulager le centre d'appels et d'aider les gens à obtenir des réponses plus rapides et plus efficaces.»
Quand est-il important de parler à un médecin?
Meer dit qu'il devrait y avoir une «prudence intrinsèque» avec l'utilisation d'un chatbot.
«Ce sont des algorithmes pré-construits et, bien que nous puissions les ajuster et y incorporer autant d'intelligence que possible, ce sont des outils automatisés», dit-elle.
Herriman dit que l'équipe derrière le chatbot de Penn Medicine a rencontré à plusieurs reprises une «certaine humilité» en comprenant que les chatbots ne sont pas aussi flexibles et adaptables que les humains.
«Nous avons reçu beaucoup de questions de la part des gens sur la question de savoir s'ils devraient continuer à prendre des médicaments immunosuppresseurs en raison du risque de COVID-19», dit-il. «La réponse est« oui », mais nous avons pensé que ce serait une question plus nuancée et qu’ils devraient en parler à leur fournisseur. En même temps, il existe un nombre infini de scénarios cliniques et, dans certains cas, quelqu'un devrait parler à un fournisseur. »
Pourtant, les prestataires de soins de santé reconnaissent que les chatbots peuvent être un bon point de départ pour les patients qui commencent à naviguer dans leurs soins.
Shital Patel, MD, professeur adjoint de médecine sur les maladies infectieuses au Baylor College of Medicine, dit que les chatbots sont utiles pour les personnes présentant des symptômes légers du COVID-19 qui ont besoin des prochaines étapes pour prendre soin d'elles-mêmes et prévenir la transmission à d'autres.
«Cependant, si les symptômes s'aggravent, que de nouveaux symptômes apparaissent ou qu'une question n'est pas abordée sur le chatbot, les prochaines étapes peuvent être prises pour en discuter davantage avec un professionnel de la santé», dit-elle.
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