Culture juste dans les soins de santé

Qui est à blâmer si une erreur de traitement est commise dans un hôpital ou dans une ambulance? Les agences de santé, le système juridique et les patients ont traditionnellement tenu le soignant responsable en cas de problème. L'hypothèse est que la personne formée et autorisée à prodiguer des soins est en dernier ressort responsable de la qualité des soins fournis.

Les professionnels de la santé en tant que groupe ont tendance à être d'accord avec cette hypothèse. Il y a beaucoup de blâme sur ceux qui font les soins pratiques quand les choses tournent mal, en particulier par leurs propres pairs et sur eux-mêmes.

Ce n'est pas unique aux soins de santé. De nombreux métiers de haut niveau attendent la perfection de leurs praticiens. Les pilotes, par exemple, ont très peu de marge d'erreur, tout comme les soldats, les pompiers, les architectes, les policiers et bien d'autres.

Qu'est-ce que la culture juste?

Malgré une attente de perfection, c'est un fait bien connu que l'erreur est humaine. Quiconque a déjà oublié où se trouvaient les clés de la voiture ou omis un paragraphe dans un essai à mi-parcours peut attester du fait que des erreurs se produisent malgré tout ce que nous savons ou le caractère banal de l'action.

Des erreurs arrivent aux meilleurs d'entre nous, mais dans certains cas, les conséquences d'une erreur peuvent être catastrophiques. Pour ceux dont les actions ont un poids si lourd qui leur est attaché, il doit y avoir un moyen de réduire et d'atténuer les erreurs. Dans le domaine de la santé, cette approche est souvent appeléejuste de la culture.

Avantages

Au lieu de blâmer, l'approche de la culture juste suggère que les erreurs doivent être traitées comme inévitables. Il n'y a aucun moyen de rendre les humains infaillibles.Au lieu de cela, les points de défaillance connus peuvent être identifiés et des processus peuvent être conçus pour aider à éviter ces erreurs à l'avenir.

C'est ce qu'on appelle juste la culture par opposition à une culture du blâme. C'est un changement dans la façon dont les erreurs sont perçues et traitées par une organisation. Lorsqu'une organisation adopte une culture juste, elle est plus susceptible d'avoir moins d'incidents indésirables et les soignants de cette organisation sont plus susceptibles de déclarer eux-mêmes des erreurs ou des quasi-accidents. Les rapports aident les décideurs à concevoir de nouveaux systèmes pour s'attaquer aux causes des erreurs avant qu'un incident indésirable ne se produise.

La culture juste traite les erreurs comme des échecs du système plutôt que comme des échecs personnels. L'idée est que certaines erreurs, sinon la plupart, peuvent être éliminées en concevant un meilleur système. Cette idée est utilisée chaque jour dans de nombreux domaines.

Par exemple, les buses et les tuyaux des stations-service ont été arrachés parce que les conducteurs oublient de les sortir de l'ouverture de remplissage du réservoir. Pour lutter contre cette erreur extrêmement coûteuse, les buses modernes ont un coupleur de rupture qui leur permet d'être retirées du tuyau sans endommager la buse ou la pompe.

Buts

Une culture juste vise à réduire les résultats indésirables pour les patients en réduisant les erreurs, mais le concept a besoin d'un meilleur nom.

Puisque cette idée est qualifiée de juste culture, on a tendance à se concentrer uniquement sur le traitement de ceux qui commettent des erreurs de manière juste ou équitable, plutôt que de se concentrer sur le système ou l'environnement dans lequel l'erreur a été commise. Dans la plupart des cas, il existe des facteurs contributifs qui peuvent être identifiés et parfois supprimés.

Par exemple, regardons un scénario qui pourrait se produire n'importe où dans le pays. Un ambulancier est en train de sédater un patient pendant une crise. Le patient devient soudainement inconscient et insensible. L'ambulancier est incapable de réveiller le patient et doit lui fournir des insufflations de secours pour le reste du trajet jusqu'à l'hôpital. La patiente a reçu accidentellement une concentration de médicament plus élevée qu'elle n'aurait dû.

Si une erreur de médication est commise lors d'un transport ambulancier, il est tentant de se concentrer sur le soignant qui a commis l'erreur. Certains administrateurs pourraient commencer à examiner la formation et l'expérience de l'aidant pour les comparer avec d'autres aidants et recommander une formation ou un recyclage comme mesure corrective. Les administrateurs pourraient considérer cette approche comme équitable et un exemple de culture juste en raison du fait qu'aucune mesure disciplinaire n'est prise à l'encontre de l'aidant.

Une meilleure approche consiste à supposer que le soignant est aussi compétent, expérimenté et bien formé que ses pairs. Dans ce cas, qu'est-ce qui inciterait quelqu'un dans l'organisation à faire le même type d'erreur de médication? Examiner le système plutôt que l'individu nous amènerait à se demander pourquoi il y a plus d'une concentration du même médicament dans l'ambulance.

Focus sur le système ou l'individu

L'intention des administrateurs est de réduire la probabilité qu'une erreur médicamenteuse similaire se produise à l'avenir. L'évaluation du système offre plus de possibilités d'amélioration que l'évaluation de l'individu.

Dans le cas d'une erreur de médication commise en donnant la mauvaise concentration de médicament, la normalisation de toutes les ambulances du système pour ne stocker qu'une seule concentration de ce médicament empêchera tout ambulancier à l'avenir de faire la même erreur. En revanche, recycler uniquement le personnel paramédical qui a commis l'erreur ne fait que réduire le risque qu'un soignant fasse l'erreur.

Une façon de se concentrer sur les améliorations du système plutôt que de se concentrer sur les individus est de changer la façon dont les problèmes sont traités dès le départ. Les dirigeants peuvent se demander comment encourager le comportement qu'ils souhaitent sans publier de notes de service ou de politiques, sans dispenser une formation ou sans recourir à la discipline.

Dans un contexte de culture juste et robuste, la conception du système se concentre sur la réduction des erreurs avant qu'elles ne surviennent. Non seulement il doit y avoir une réaction aux incidents une fois qu'ils se produisent, mais il est également encore plus important d'être proactif.

Responsabilité

Vous demandez peut-être quand, le cas échéant, l'individu est tenu responsable de ses actes. Dans une culture juste, l'individu est responsable non pas des erreurs en soi, mais des choix de comportement.

Considérez le paramédical qui a commis l'erreur de médication dans l'exemple ci-dessus. Le tiendrons-nous jamais responsable de l'overdose? Oui et non.

Premièrement, nous aborderions toujours les problèmes de système qui ont conduit à une possibilité d'erreur. Garder ce médicament à une concentration standard unique contribue toujours à réduire les erreurs.

Cependant, il est important d'examiner les facteurs qui auraient pu contribuer à l'erreur du paramédical. L'ambulancier est-il venu travailler en état d'ébriété? Est-il venu travailler fatigué? Utilisait-il des médicaments d'une autre source au lieu de ce qui lui est fourni par son organisation (l'a-t-il obtenu de l'hôpital ou d'un autre véhicule d'urgence)?

Tous ces facteurs pourraient avoir contribué à l'erreur et sont des choix de comportement que le paramédical devrait faire. Il sait s'il ingère des substances qui peuvent altérer son état mental. Il sait s'il n'a pas suffisamment dormi avant le début de son quart de travail. Et, il sait s'il utilise des médicaments qui ne proviennent pas de son ambulance.

Biais de résultat

Une note extrêmement importante sur la responsabilité: le résultat n'a pas d'importance. Si l'ambulancier a donné la concentration de médicament la plus élevée par erreur et que le patient est décédé, il ne devrait pas être tenu à un niveau plus élevé qu'il ne le serait si le patient vivait.

Il est assez difficile pour les régulateurs et les administrateurs de lutter contre le biais de résultat dans des situations réelles. Lors de l'examen des incidents, il est très probable que l'état du patient soit ce qui a déclenché l'examen. Dans de nombreux cas, il y a déjà un mauvais résultat. Il est très facile de tomber dans le piège du non-mal, du pas de faute.

Cependant, si l'objectif d'une culture juste est de réduire les incidents qui peuvent conduire à des résultats défavorables, le résultat d'un seul événement ne devrait pas avoir d'importance. Par exemple, regardons un autre scénario qui se produit chaque jour.

Un inhalothérapeute assistant une réanimation au service des urgences a oublié de fixer un capteur au tube endotrachéal du patient et le patient a cessé de recevoir de l'oxygène. Une infirmière dans la pièce remarque le capteur détaché et en informe l'inhalothérapeute. Elle remercie l'infirmière et attache le capteur, qui indique à l'équipe que le patient ne reçoit pas d'oxygène. Ils résolvent le problème et l'incident n'est jamais signalé.

Personne n'y réfléchit à deux fois car le patient va bien. Cependant, si l'erreur n'est pas constatée et que le patient fait un arrêt cardiaque, l'incident entraînera un examen. C'est un exemple de biais de résultat. L'erreur est la même, mais une version n'est pas considérée comme un gros problème tandis que l'autre est considérée comme un incident qui mérite d'être examiné.

Dans une culture juste mature, l'erreur serait signalée de toute façon. Il y aurait un désir de tous les soignants d'identifier comment il se fait que le capteur pourrait être laissé de côté. Il est probable que signaler une erreur comme celle-ci identifierait d'autres erreurs d'omission similaires qui pourraient être corrigées en même temps. Peut-être que l'organisation mettrait en œuvre une procédure de liste de contrôle pour aider à détecter des erreurs facilement négligées comme celle-ci.

Une organisation pratiquant une culture juste ne pénaliserait pas l'inhalothérapeute pour son erreur, même si cela conduit à la mort d'un patient. Cependant, les choix de comportement contributifs seraient abordés. Si l'inhalothérapeute venait au travail fatiguée ou en état d'ébriété, par exemple, elle pourrait être tenue responsable.